Работа с возражениями в продажах: правила, способы, примеры. Алгоритм работы с возражениями: уникальная техника Самые популярные возражения в продажах
ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА И ОТВЕТЫ НА НИХ
Ваши клиенты любят возражать… Понять их можно. Рынок насыщен, предложений много…Денег, как всегда, не хватает…
Этот этап процесса продажи умышленно отражён на схеме «по вертикали».
Этим подчёркивается, что фактически возражения могут поступить от клиента на любом этапе переговоров. И в любой момент опытный продавец готов отвечать на возражения. Для многих неопытных продавцов возражения клиента представляют серьёзное препятствие на пути к завершению сделки. Для опытного продавца – возражения и ответы – самый интересный этап процесса продажи. Возражения клиента свидетельствуют о его интересе!
Типичные возражения
Многолетний опыт тренера говорит о том, что большинство возражений связано с ценой или конкретным продуктом. О них – немного ниже. Здесь рассмотрим несколько возражений, характерных для продаж самых различных товаров и услуг. Вашему вниманию предлагаются также варианты ответов. Каждый опытный продавец понимает, что нет «волшебного» приёма, который помог бы преодолеть любые возражения. Однако настойчивость в сумме с энтузиазмом продавца – верный рецепт успеха!
Возражение: «У меня нет времени на эти разговоры!»
Ответ (варианты ответа): – Понимаю,…Вы – человек занятый…Если я перезвоню позже, Вы не будете возражать?
– Я займу у Вас совсем немного времени…
Возражение: «А где гарантия…?»
Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке…
– Наши клиенты – солидные компании. Например…
– Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу…
Возражение: «У нас уже есть поставщик»
Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки…
– Давайте попробуем сравнить условия…
Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…»
Ответ: – А где вы собираетесь его поставить?
Возражение: «Надо подумать…»
Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль…
Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)»
Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале
По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов. Понятно, что приведенные выше варианты ответов не являются единственно возможными. Опытные продавцы всегда смогут «усилить» этот перечень своими версиями ответов.
Как отвечать на возражения
Опыт многих «поколений» продавцов предлагает такую «творческую» схему:
1. Выслушайте возражение
2. Выразите признательность или сопереживание
3. Задайте вопросы открытого типа. Попросите клиента более подробно изложить своё возражение
4. Резюмируйте полученную информацию
5. Ответьте на возражение
6. Убедитесь, что Ваш ответ принят и понят
– Дайте возможность клиенту высказаться. Не перебивайте…
– Не говорите клиенту, что он неправ. Даже если вы уверены в ошибочности его мнения – промолчите или скажите, к примеру: «Оригинальная точка зрения», «Есть люди, которые согласились бы с Вами».
– Если клиент высказывает подряд несколько возражений, делайте записи (чтобы ответить), отделяя возражения с которыми вы согласны, от тех, с которыми вы не согласны. Начинайте отвечать со слов: «Согласен с Вами…»
– Не спешите говорить о цене.
– Избегайте дискуссий.
– Знайте заранее о возможных вариантах возражений клиента. Будьте готовы отвечать на них наилучшим образом, учитывая мотивы покупки и потребности клиента.
– Не задерживайтесь на «трудном» возражении. Оно попадает «точно в цель». Поэтому ваш неосторожный ответ: «Согласен» может сделать бессмысленным весь последующий разговор. Скажите, например: «Это важное замечание… Я Вам отвечу на него…чуть позже». Далее – несколько сильных аргументов – и ваш подготовленный ответ.
Отговорки
Очень часто возражения покупателя – даже и не возражения вовсе, а просто отговорки. Они являются лишь надуманными причинами отказа от покупки. Редко когда от покупателя услышишь: «Да нет никаких причин – просто я не хочу это покупать». Чаще всего приводятся возражения, представляющие собой классические отговорки.
Чтобы «вытащить» из покупателя настоящую причину отказа, продавец должен следить за реакцией собеседника в ходе презентации товара, на этапе аргументации. Если покупатель не проявляет интереса к цене или характеристикам продукта, целесообразно остановиться и попробовать какой-нибудь иной способ.
Возражения о цене
Проблема цены является очень типичной в процессе переговоров о продаже в Украине. Типичные возражения о цене и рекомендуемые варианты ответов выглядят следующим образом.
Возражение: «Это дорого…»
Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым…
– Иногда говорят: «Скупой платит дважды»…
– Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции
– А какую именно цену вы считаете справедливой?
Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле»
Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели?
Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле»
Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском…
– На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас»
Как ещё можно отвечать на возражения о цене?
– Сравните цену с ценой клиента . Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день».
– Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено. Например: «Если Вы покупаете два комплекта, возможна скидка 5 %», «Если мы заключим контракт на год, скидка может быть очень существенной».
– Преимущества – важнее цены. Вы говорите ещё раз о тех ключевых достоинствах, которые сопровождают покупку или о потерях, которые может понести клиент, если не купит. («Да …Стоит подумать…Но обратите внимание, что на складе осталось только два комплекта…Может быть надёжнее принять решение прямо сегодня?»).
Возражения по продукту
Рассмотрим конкретный пример – оптовая продажа лекарственных препаратов. Разговор менеджера оптовой фирмы с заведующим (заведующей) аптекой.
Возражение: «Антигистаминных препаратов нам уже достаточно»
Ответ: – Это хорошо, когда у клиента есть возможность выбирать
– Мы предлагаем продукцию отечественного производителя. А она всегда пользуется спросом…
Возражение: «В нашем микрорайоне – одни пенсионеры. Что они покупают – вы знаете»
Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили.
На хорошее лекарство они денег не пожалеют.
Возражение: «Этот … плохо покупают»
Ответ: – Я обратил внимание, что он выставлен в малозаметном месте.
Если позволите, я попрошу «первостольника» переставить его ближе к кассе.
Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком»
Ответ: – Большой ассортимент – это важно. Однако обратите внимание – у нас есть препараты, которых нет у других.
Ещё пример. Продажа легкового автомобиля «Волга».
Возражение: «Ну…какое качество у российских автомобилей – известно всем!»
Ответ: – Многие так считают…Однако в последние годы российские производители очень заметно повысили качество продукции.
Возражение: «Обивка салона – слишком светлая. Любое пятно – сразу будет заметным!»
Ответ (вариант 1): – Да, обивка светлая…Зато какое ощущение простора и пространства!
Ответ (вариант 2): – Давайте посмотрим другой салон.
Ещё один пример. Продажа услуг по размещению рекламы в журнале.
Возражение: «Тираж-то у вас большой, но читатели – женщины. А наш товар рассчитан на мужчин!»
Ответ: – Имеются статистические материалы, которые показывают, что 80 % мужских дезодерантов покупают именно женщины – для своих мужей и любимых…
Возражение: «На оригинал-макете – цвета одни, а в тираже – совсем другие будут! Мы уже имеем опыт!»
Ответ: – Вас можно понять…Иногда такое встречается…Недавно нами закуплено новое оборудование, которое обеспечивает исключительно точную цветопередачу в полиграфии.
Возражение: «Люди читают новости, а не рекламу!»
Ответ: – Это верно…Но подсознательно читатель замечает на странице и рекламу тоже…И в магазине он примет уже соответствующее решение!
Ещё пример. Продажа офисной мебели.
Возражение: «Стоит дорого. А где гарантия надёжности?»
Ответ: – Мы даём гарантию 10 лет на корпусную мебель и 5 лет на мягкую.
Возражение: «А почему вы не можете доставить мебель уже завтра?»
Ответ: – Мы работаем по индивидуальным заказам. Всё будет изготовлено нужного цвета и по размеру… Поэтому потребуется 7 дней на изготовление и 3 дня – на доставку.
Из книги Управление задолженностью. Стратегии взыскания долгов и защиты от кредиторов автора Малкин Олег6.2. Материально-правовые возражения Проверка действительности сделки. В настоящее время каждый день заключается множество сделок. Они совершаются правомерными, неправомерными способами, и бывают случаи, когда правомерно заключенная сделка может быть признана
Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова ЕленаГлава 1 Как рождаются возражения Эксперимент Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего
Из книги Мастерство продажи автора Завадский МишельКак рождаются возражения Ну а теперь все очень просто!Встречаются два человека с разными картами реальности и с разными «собачками» в голове. У человека А есть некое предложение к человеку В (бизнес-предложение, предложение о покупке своего товара, предложение о
Из книги 111 способов повысить продажи без увеличения затрат автора Сафин АйнурВозражения о конкурентах Очень здорово, что в нашей стране появилась и развивается рыночная экономика (или экономика, ориентированная на рынок) и, как следствие, появилась конкуренция. Это когда-то в наших магазинах было всего три сорта сыра (голландский, российский и еще
Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай ЮрьевичВозражения о цене Возражения о цене также часто встречаются. Возражение «а почему там то же самое дешевле?» мы уже рассмотрели в предыдущих главах. С ним можно справиться с помощью техники извлечения корня. Рассмотрим еще пару
Из книги Влияние и власть. Беспроигрышные техники автора Парабеллум Андрей АлексеевичВозражения и отговорки Возражения или отговорки со стороны клиента могут возникнуть на любом этапе продажи, но чаще они появляются при первоначальном контакте, когда клиент не желает общаться с продавцом, а также после проведения презентации (фирмы или конкретного
Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич ИцхакВозражения и их проработка Покупка совершается тогда, когда у клиента не остается возражений и сомнений по поводу ее целесообразности. И поскольку процесс проработки возражений клиента настолько важен, не стоит пускать его на самотек, позволяя продавцу или менеджеру по
Из книги В поисках нового Стива Джобса. Как найти, нанять, удержать и развить творческие таланты автора Стоун ДжинВозражения и объективные условия Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия – это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить вам продажу, а клиенту покупку. К примеру, если вы попробуете продать мне
Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр ПавловичПодмена возражения Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то, все азартные игры на деньги – игры с нулевой
Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг МайклОтветы на возражения Ни один оратор не может быть нормальным оратором, если он не умеет работать с возражениями. Без отработки возражений вся ваша подготовка пойдет коту под хвост. Поэтому для начала вы должны научиться их классифицировать.Возражения делятся на
Из книги Как оказывать влияние. Новый стиль управления автора Оуэн ДжоВозможные возражения Записывай их все! Давить и идти только вперед важно, но надо быть умным. Итак, записывай возражения и на каждое подготовь 5 ответов. Пусть они будут по системе С.А.Л.О. Реальные доказательства того, что возражение
Из книги автора Из книги автораВозражения В книгах российских авторов о продаже теме возражений почему-то уделяется излишне много внимания, причем мнения авторов противоречивы. Одни утверждают, что в идеальной продаже не должно быть возражений вообще; другие же полагают, что о продаже можно
Из книги автораВозражения Клиентов Есть ли у Клиентов типичные возражения при покупке данной категории продуктов и данного продукта? Если да, то есть ли их перечень и продуманные ответы на них?Знают ли их
Из книги автора Из книги автораПринцип возражения Однако иногда стоит воспользоваться еще более эффективным способом для привлечения людей на свою сторону: провоцировать их на возражение. Как ни странно, но это работает точно так же, как просьба о совете. Когда люди возражают вам, они демонстрируют
Классическая схема в продажах начинается с этапа «активного слушания» потенциального покупателя. Эту технику важно практиковать по 2 причинам.
1. Человека слушают. Это случается так редко в нашем мире. И он уже подсознательно благодарен и расположен к вам.
2. Когда опытный продавец внимательно слушает, он как бы «читает» собеседника. В этот момент клиент может «проговориться» о своих истинных ценностях, слабостях, реальных мотиваторах и стимулах. В общем обо всем том, что поможет в дальнейшем закрыть сделку ко всеобщему удовлетворению.
Пример скрипта на этапе выслушивания: «ага», «угу », другие позитивные междометия, кивки (если дело происходит на личной встрече). Вот так просто. Главное набраться терпения.
Возражения в продажах примеры: 1 фраза, чтобы понять
После того, как возражения выслушано, необходимо дать знать, что вы понимаете человека. Пример самой лучшей рабочей фразы: «Я вас понимаю».
Это магические слова. Понимание, как и «свободные уши» для выслушивания – большой дефицит в современном мире. Произнесенная с нужной интонацией и краткой, но многозначительной паузой после нее, фраза «я вас понимаю» может вызвать самый позитивный отклик в душе покупателя.
С паузой, правда, затягивать не стоит. Клиент может вернуться в свой привычный негатив и выдать что-то типа: «Да, что вы понимаете».
Поэтому быстренько переходим на 3-ий этап.
Возражения в продажах примеры: 3 техники, чтобы присоединиться
Работа с возражениями в продажах после «я вас понимаю» практически сразу уходит на 3 этап. Он называется «присоединением» или созданием рапорта. После него покупатель должен, если уж не почувствовать родство душ с менеджером, то, по крайней мере, записать в его в категорию «хороших» людей.
Этому способствуют 3 техники, выполненные последовательно в 2 этапа.
1. Интерпретация (повтор мысли собеседника своими словами с вопросительными интонациями) или резюмирование (краткий структурированный повтор в утвердительной форме слов покупателя).
2. . Если у вас есть пример в сборнике кейсов истории, которая соответствует высказанному сопротивлению, включайте внутреннего рассказчика для закрепления «дружбы».
Примеры с использованием приемов интерпретации и резюмирования:
— Я вас понимаю. Вы хотите найти для себя наилучшее соотношение цены и качества.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
— Я вас понимаю. Сейчас не у вас не самые лучшие времена. Но именно поэтому я и звоню.
Возражения в продажах примеры: 4 выгоды, чтобы аргументировать
В противостоянии клиентским возражениям следует опираться на классификацию выгод и комбинировать их для наилучшей аргументации.
1. Функциональная (логическая) выгода
- Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится.
2. Эмоциональная выгода
— Да, посмотрите какие перспективы наша программа открывает перед вами в будущем. Вы сможете купить себе квартиру, оплатить детям учебу и еще останется на кругосветное путешествие.
3. Психологическая выгода
— Да, все зрелые уверенные в себе мужчины предпочитают эту модель. Удивительно, правда?
4. Социальная выгода
— Да, настоящие профессионалы своего дела выбирают всегда товар под этим брендом.
Возражения в продажах примеры: секретарь
Хорошо и удобно расправляться с прямыми и развернутыми возражениями. Пример рабочей схемы по их преодолению мы уже привели. А если вам возражают скрыто, то есть говорят кратко и не по существу.
Это так называемые «ложные» или «скрытые» сопротивления, погружающие продавца в «сумерки» непонимания. Поможем разобраться с ними. Сначала посмотрим, что сказать секретарю, если таковой оказался на пути продавца.
Примеры преодоления возражений секретаря в продажах.
«Нам это неинтересно»
— Это официальное распоряжение руководства?
— Неинтересно для вас или вашего руководителя? Я готов выслушать замечания по предложению.
«Мы уже работаем с другими»
— Да, конечно. И мы не говорим о том, что вам нужно отказаться от своих старых поставщиков. Просто даем возможность для выбора и маневра. Два надежных поставщика – всегда лучше, чем один.
«Нам ничего не нужно/у нас все в порядке»
— Вы уже ознакомились с предложением? Я знаю «имя лица принимающего решение (ЛПР)» всегда выбирает лучшее из возможного. У него есть вся необходимая информация?
— Я правильно понял, что именно вы принимаете решение по этому вопросу?
«Пришлите предложение»
— Да, конечно. У нас очень много возможностей и ассортимент очень широкий. Нужно уточнить несколько деталей у руководителя, чтобы выслать именно то, что будет стопроцентно соответствовать его запросам.
«ЛПРа нет на месте / очень занят»
— Знаю, что «имя ЛПР» очень занятой человек. Однако вопрос относительно, которого я ему звоню, его несказанно обрадует / отчасти снимет его занятость.
«Нам нельзя соединять с руководством»
— Я вас понимаю. Сам постоянно все согласовываю с начальством. Разговор с «имя ЛПР» займет всего 1 минуту. Речь идет о дополнительной прибыли для вашей компании.
— Да, понимаю. Мы просчитали, как можно снизить расходы вашей компании на 5 млн руб. Соедините, пожалуйста, с «имя ЛПР»
Возражения в продажах примеры: ЛПР
Примеры преодоления «скрытых» возражений в продажах ЛПРу носят более конструктивный характер.
«Мне это неинтересно»
— Да, действительно, сложно сейчас усмотреть какой-то интерес по телефону. У некоторых из наших клиентов тоже поначалу был подобный настрой. Но сейчас они очень довольны. Предлагаю встретиться в удобное для вас время.
— Вам не интересует сам товар/услуга или работа с нами?
«Ничего не надо»
— Да, конечно. Разве кто-то говорит о сиюминутном сотрудничестве. Если бы мы встретились минут на 10? Это вас ни к чему не обязывает.
— Да, конечно. Знаете, 60% наших клиентов начинали разговор с этой фразы. А теперь очень довольны.
«У нас есть свои поставщики»
— Это прекрасно. Мы и не уговариваем вас отказаться от их услуг/продукции. Просто всегда хорошо иметь варианты, которые в какой-то момент могут оказаться самыми выгодными и удобными. Кроме того, вы получаете… («выстреливаем» выгодой)
«Дорого!»
— Финансовый вопрос, конечно, присутствует. Но, скажите, «имя ЛПР», это единственная причина? Я на самом деле хотел поговорить с вами о самом продукте…
— В этой области вопрос денег – дело решаемое, причем довольно гибко. Тут много факторов и возможностей, которые все же позволят вам получить то, что нужно. Если вы озвучите на встрече специалисту свои требования, уверен, что вас ожидает приятный финансовый сюрприз.
«Я должен подумать»
— Да, конечно. Скажите, может есть что-то, что вас смущает? Мы можем обсудить это и снять вопрос прямо сейчас. Давайте я вам перезвоню в … (последняя фраза фиксирует договоренности, если не удалось вывести человека на разговор, о чем он собирается подумать).
«Пришлите мне коммерческое предложение»
— Да, конечно. Вам, наверняка, каждый день шлют их пачками. Могу предложить вам встретиться для 5-минутной презентации, после чего вышлю именно то, что вам надо. Вам не придется тратить время на изучение неинтересующих вас деталей.
- функциональной выгоды
- эмоциональной выгоды
- психологической выгоды
- социальной выгоды
Помните, что в работе с возражения важно понять истинные причины, ведь «дорого», «перезвоню», «нам не интересно» и другие частые отказы могут означать совершенно другое. С помощью таких возражений клиент может просить скидку, сравнивать с ценами других компаний и так далее.
Очень важно обсуждать возражения не с секретарем, а с лицом, которое будет принимать решение, в чьих руках находится бюджет. Иначе время будет потрачено впустую.
Мы дали примеры из жизни, как преодолевать возражения в продажах. Переводите скрытые возражения в формат прямых и работайте с ними по приведенной методике.
Работа с возражениями
Работа с возражениями: примеры типичных возражений клиентов и ответов на них
Продавцу очень важно научиться работать с возражениями – знакомые слова, не правда ли?
На самом деле, в этой работе нет ничего сложного, она не требует каких-то сакральных знаний. Главное, видеть истинную причину возражения, правильно на него реагировать и владеть всей информацией о своих товарах и услугах. Давайте прямо сейчас потренируемся…
Некоторые продавцы видят в любом возражении негатив и ставят крест на «неперспективном» клиенте или начинают доказывать ему, что он неправ. В такой ситуации покупки точно не произойдет, и случится это по вине самого продавца. К возражению следует относиться, как к неосознанной потребности человека получить дополнительную информацию.
Помочь клиенту осознать свою потребность и удовлетворить ее – именно в этом в большинстве случаев заключается грамотная работа с возражениями. Чтобы вам было проще выработать собственную стратегию убеждения клиентов, приведем примеры самых типичных для торговли и сферы услуг возражений и варианты их «обработки».
«Я подумаю…»
Вариант 1: «Правильно, это серьезная покупка, стоит все обдумать. Давайте я вам расскажу еще о некоторых деталях, чтобы у вас была полная информация о товаре. Знаете, в прошлом году этот бренд стал самым популярным среди…»
Вариант 2: Задайте человеку встречный вопрос «Над чем»? далее если человек завис, то перебираем: У вас сомнения по поводу товара? Может быть я вас напрягаю? Может вопрос в деньгах? Скорее всего товар ему понравился и вполне возможно в этот момент предложить ему выгодный оффер — скидку, бонус и т.д.
Вариант 3: «Конечно, подумайте. Может быть, сейчас подумаем вместе? Дело в том, что у нас осталось всего две пары туфель из этой коллекции (как вариант: заканчивается период скидок), и я переживаю, что вы можете не успеть…»
«Это дорого»
Вариант 1: «Вы правы, стоимость низкой не назовешь. А дорого по сравнению с чем-то конкретным? В другом магазине похожая модель дешевле? Я понимаю, о чем вы: модель действительно похожа, только это другой производитель…» (далее перечисляются преимущества производителя).
Вариант 2: «Да, довольно дорого. Скажите, а если бы костюм дешевле, скажем, на пять процентов, вы бы его купили? Что же, отлично, тогда мы можем решить эту проблему следующим образом…» (покупателю предлагается скидка или аналогичный товар по более низкой цене).
«Меня это не интересует»
Вариант 1: «Понятно. А можно узнать почему? Просто вы так стильно одеты, что мне показалось, вы интересуетесь модными новинками. Знаете, в Vogue недавно материал был об этой коллекции, и многие наши покупательницы ее уже несколько недель дождаться не могут…»
Вариант 2: «Хорошо. Можно поинтересоваться почему? Для нас очень важно мнение покупателей – с его учетом и формируется ассортимент. То есть, вам кажется, что это слишком необычно? Знаете, а ведь у нас есть классическая модель такой же длины…»
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.
Сегодня вы узнаете:
- Как правильно работать с возражениями;
- Какие методы работы с возражениями существуют;
- Какие типы возражений бывают;
- Как отвечать на каждый тип возражений клиента.
Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.
Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.
Пример:
— Нам не подходит ваш продукт.
— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.
8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.
Пример:
— А какой товар вас бы полностью устроил?
— Какой продукт вы бы купили?
Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.
9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.
10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.
11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.
Возражения в телефонных продажах
Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.
В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.
Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.
В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.
Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».
Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.
Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:
- Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
- Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
- Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
- Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
- Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
- Говорите уверенно, не волнуйтесь;
- Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
- Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
- Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
- Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
- Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.
Скрипт возражений в продажах
Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.
Этапы скрипта работы с возражениями:
- Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
- Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
- Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
- Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
- Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.
Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.
Принципы рассматриваемой работы
Их все пять:
1. Ничего личного . Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.
Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».
2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.
Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.
3. Критерии выбора . В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.
4. Достижение открытости . Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»
5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»
Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.
Причины появления возражений
Сюда относится:
- Неправильная техника подачи материала . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
- Наличие собственных сомнений . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
- Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
- Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
- Д анный товар в действительности не подходит клиенту. Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
- Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
- Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.
Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.
Последовательность в рассматриваемой работе
Существуют следующие этапы работы с возражениями:
1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента . Здесь ошибочными действиями будет выступать:
- перебивание собеседника;
- продолжение фраз за ним;
- невнимательность.
2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».
3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.
4. Аргументирование . Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:
- проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
- отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
- использование стандартных аргументов для каждого клиента;
- применение непонятной технологии.
5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.
Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.
Работа с возражениями по телефону
В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.
Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.
Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:
Что за бизнес?
Компания по сбыту передовой техники.
А если коротко?
В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:
Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?
Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:
Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?
Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.
Методы работы с возражениями
Их всего десять:
1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:
- Неохота . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
- У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
- Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
- У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
- Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.
2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?
3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.
4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.
5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?
6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.
7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?
8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.
9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.
10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.
С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).
Этапы продаж
Их насчитывается всего пять:
- Установление с клиентом контакта.
- Определение потребностей собеседника.
- Презентация товара.
- Работа с возражениями в продажах.
- Завершение сделки.
В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.
Реальные возражения - отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные - отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.
Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.
Реальные возражения
Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:
- Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
- Установление приоритетности возражений.
- Переход к «прелюдии».
- Логический ответ.
- Уточняющий вопрос.
Ложные возражения
Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:
- «Прелюдия».
- Уточняющие вопросы.
- Логический ответ.
Книга Бухтиярова про работу с возражениями
Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.
Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).
В книге можно найти ответы на следующие вопросы:
- Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
- Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?
На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.
Заключение
В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.